簡単にわかるWEB接客ツールの基本! そもそもWEB接客とはなにか?

1、WEB接客とは

WEB上において一人ひとりに合わせた接客を行なうことです。それを実現するために「ポップアップ型」と「チャット型」のふたつのWEB接客ツールがあります。

ポップアップ型とは最適なメッセージやクリエイティブをポップアップで表示する機能です。ユーザーの属性・購入履歴・閲覧履歴・利用デバイス・滞在時間・IPアドレスなどでユーザーを各セグメントに切り分けて配信が可能なため、ユーザーごとに出したいクリエイティブを調整することができます。

チャット型はユーザーに対して対話を実現するツールで、よくブラウザの右下に表示されています。ユーザーが疑問点があれば、チャットで対話して疑問を解消できます。例えば、「この商品のMサイズはありませんか。」「購入したいが、操作方法が分からない。」といった疑問に回答してくれます。

簡単にいうと、実店舗で行なっている接客をWEB上でも実現させるのがWEB接客です。お客さまに合わせたおもてなしを実現します。

2、WEB接客ツールと他ツールとの違いは?

MA

MAとは、「Marketing Automation(マーケティングオートメーション)」の略称です。顧客一人ひとりの興味関心に応じたコミュニケーションを実現するという点ではWEB接客ツールと方向性が似ていますが、メールマーケティング、ランディングページおよびフォームの作成などマーケティングの精度・マーケターの作業効率を上げる機能が充実している点が異なります。

ABテストツール

ABテストとは、マーケティング施策に使用するバナーなどのクリエイティブを複数パターン用意して一定の期間でどのパターンがより高い成果を出せるかを検証することです。ABテストは様々な場面で行われますが、ボタンの色やバナー画像のABテストは代表的です。コンテンツ改善のPDCAサイクルを回していくためにABテストツールは必要不可欠です。

DMP

DMPとは、「Data Management Platform(データ マネジメント プラットフォーム)」の略称で、簡単に説明すると「アクセス履歴、会員情報、購買履歴などを管理するためのプラットフォーム」のことです。DMPを活用するとユーザーの行動履歴など様々な情報を使ってセグメント分けができたりします。その結果、お問い合わせフォームで離脱したユーザーだけに広告の配信をしたり、過去に商品を購入したユーザーからのリピート購入を狙ったキャンペーンメールを配信したりと、ユーザー一人ひとりに合ったマーケティング施策が実施できるようになります。

Google Analytics

Googleが提供するアクセス解析ツールです。基本的には無料で使えます。Google Analyticsでは、登録したサイトのユーザーのサイトアクセスに関するデータが分かります。例えば、サイトの訪問者数、訪問者はどこから来たのか、使われたデバイスはスマホかパソコンかなどのデータを計測することができます。このデータを活用してサイトの課題を分析し、施策を練ることができます。

3、代表的なWEB接客ツール

Sprocket

複数のステップでポップアップを表示させて、それを一連のシナリオとして設定、ポップアップの遷移経路や、複数ステップのポップアップをシナリオ単位でABテストできるチュートリアル型での運用が可能です。そのため、単発のポップアップ表示とは違い、ユーザーを目的のページやコンバージョンポイントへ導ける点が大きな特徴となっています。このシナリオの企画や設定には専属のディレクターがついてくれるため、社内に運用リソースが少ない場合でも安心して導入が可能です。サポートの厚さも魅力の一つとなっています。

KARTE

LINE、Facebookメッセンジャーなどチャット系機能が多数あり、外部連携ツールが多いため、他ツールとデータをあわせての分析が可能になっています。チャットコミュニケーションによるWEB接客にも積極的に注力しているため、ユーザー一人一人に最適なメッセージを配信でき、よりパーソナルなアプローチが実現できます。

Flipdesk

クーポン配信に特化しているため、ECサイトに強いWEB接客ツールです。また、チャットの機能もあります。強みは、管理画面の使い勝手が良いところです。ECのコンバージョンを素早く改善したい場合にお勧めです。

ECコンシェル

価格が安く無料プランもあるのが特徴で、AIで自動ABテストが可能なため、ディレクション工数の削減にもつながります。価格が安い分、使える機能に制限があり、コストをあげて機能を拡張していく必要があります。サイト改善のPDCAをひとまず回しておきたいという場合にお勧めします。

4、まとめ

WEB接客ツールとは何か、お分かりいただけましたでしょうか。他ツールもご説明して、違いをご紹介いたしました。また代表的なWEB接客ツールもご紹介しました。もし、詳細なことを知りたい場合は、ぜひWEB接客ツール会社へ相談してみましょう。