WEB接客ツールでできること！おすすめの機能やツールをご紹介。
1、WEB接客ツールとは？
WEB接客ツールとは、WEBサイト上でもリアルな店舗と同様に個々のユーザーごとにおもてなしの接客をするツールのことです。
WEB接客ツールは下記2種類が存在します。
・ポップアップタイプ
・チャットタイプ
です。
まず、ポップアップタイプはページにてユーザーに見せたいクリエイティブをポップアップとして表示する事ができる機能です。ユーザーの出し分けも可能で、属性や購入履歴、閲覧履歴、滞在時間などからセグメントすることができます。
一方、チャットタイプはサイトの右下あたりにチャットを実装し、ユーザーに対してチャットによる接客を実現する機能です。WEBサイトはリアルの店舗とは異なり、分からないことがあっても店員さんが存在しないためそのまま離脱してしまう可能性があります。この離脱防止となるのがチャットで、ユーザーの質問に対して素早く対応することで離脱を防ぎ、コンバージョンを改善します。
2、WEB接客ツールでできること。機能一覧をご紹介
KARTE
購買履歴、閲覧履歴、SNS情報、利用デバイスなどからユーザーを分析して適した広告を表示することが可能です。このようにして、一人ひとりに合った接客を実現することができます。また、チャット機能があり、ユーザーに疑問点があればすぐに解決することができます。LineやFacebookと連携してメッセージを送ることができ、非常に便利です。
Flipdesk
滞在時間や訪問回数などでサイト訪問ユーザーをセグメントをすることが可能。メッセージ、バナー、クーポン、チャットなど豊富な機能があります。
VePlatform
サイトを離脱するユーザーに対して画面上に大きなポップアップを表示したり、お問い合わせのフォーマットにメールアドレスを入れながらも購入しなかったユーザーにメールを送るというVePlatformオリジナルの機能が多くあります。
Zendesk Chat
チャット機能に特化したWEB接客ツールです。PC/SPに対応して、チャット機能が使えます。また、オペレーターが複数の顧客と同時にチャットで会話をすることも可能です。それと同時にサイト訪問者の情報を蓄積することが可能です。
Chamo
他のWEB接客ツールのチャットと異なる点は、自動応対機能が長けているところです。予め応対内容を設定しておけばオペレーター不在でもChamoのシステムが自動でメッセージや返信をしてくれます。定型文での設定なため、自由なやりとりは発生しないものの、オペレーター不在の際にコミュニケーション漏れが発生してユーザーが離脱するなどの可能性を防ぐことができます。
Zen Clerk
人工知能が判断して、購入を迷っている人だけにクーポンを発行するWEB接客ツールです。ユーザーの行動を人工知能が把握して、ある一定の条件になった場合、クーポンが画面に表示される仕組みになっています。
ecコンシェル
ABテストの表示比率を自動調整し、勝っているテストパターンに自動的に寄せるというAIを用いた簡単なABテストが可能です。
Proactive AI
自然言語で商品検索ができるのが特徴です。「シャツ」のようなキーワード検索ではなく「会社に来ていくシャツが欲しい」と言った話し言葉で検索することができます。また、ユーザーが離脱する前に自動で話しかけるという離脱防止策があります。
3、使ってみるべきオススメの機能
KARATE：メール以外でもメッセンジャーでユーザーに最適なメッセージを送ることができる機能
KARTEの大きな特徴は様々なメッセンジャーと連携してメッセージを伝えることができる機能です。SMS、LINE、Facebookメッセンジャーなどに連携しており、メールマガジンに頼っていた個別メッセージ送信を他のツールでも実現可能としました。この機能はKARTE TALKと呼ばれる機能で、CX（顧客体験）プラットフォームの構築を目指すKARTEならではの機能です。
VePlatform：離脱者を徹底フォローする機能
サイトを離脱するユーザーに対して画面上に大きなポップアップを表示します。また、お問い合わせのフォームにメールアドレスを入れながらも購入しなかったユーザーにメールを出す機能もあります。徹底した離脱防止、離脱者のフォローを行ない、顧客化へとつなげます。
ZenClerk：迷っている人にだけクーポンを発行する機能
ユーザーの行動を人工知能が把握して、ある一定の条件になった場合のみクーポン画面が表示される仕組みとなっています。クーポンをばらまく必要はありません。クーポン配信量を必要最小限にして効果的に活用することができます。
4、おすすめのツール
Sprocket
チュートリアル型の複数ポップアップを組合せてシナリオを作ることができ、結果を分析できる点が特徴です。AIや運用代行、コンサルティングなどディレクターの工数を削減できるサービスが充実しています。ポップアップ型の施策を連続させてユーザーシナリオ化し、それを評価する、チュートリアル型での運用が可能なため複数のポップアップをまたがったシナリオを作れ、それらのABテストができる点がメリットです。
KARTE
LINE、Facebookメッセンジャーなどチャット系機能が多数あります。外部連携ツールが多いため、他ツールとデータをあわせての分析が可能な点がメリットです。多種多様なコミュニケーションパターンを試してみたい、他ツールのデータもKARTEにしっかり反映させて分析、施策を行ないたいという場合にはお勧めします。
5、まとめ
WEB接客ツールでできることがどのようなことかわかりましたか。WEB接客ツールの機能は非常に充実しています。自社の状況に欲しい機能があれば早速WEB接客ツールの導入を検討してみましょう。