WEB接客ツールを導入したい! 導入の際に気をつけなくてはならないことは?導入フローは?

1、WEB接客ツールの導入の仕方

WEB接客ツールの導入は基本的には簡単に行なえます。
ツールによって導入の方法に多少の差はありますが、概ね概ね以下の手順で導入が可能です。

手順は以下の通りです。
①メールアドレスなどの必要なクライアント情報を登録
②サイトのURLを登録
③専用タグをサイトにコピー&ペースト
④商品の価格情報や商品IDなど、URLから情報を判定できないような情報をパラメータとして専用タグに付加
⑤接客シナリオを設定

という流れになります。ツール側で情報を取得するために、専用タグを発行してもらった後は取得したい情報をパラメータとしてタグに追加する作業がありますので、導入企業側に開発の知見を有している人間がいると導入がスムーズです。またはSprocketのように、パラメータを管理画面側で設定できるため専用タグ1つをサイトへコピー&ペーストをするだけで導入ができるといった導入企業側の手間を省けるツールも存在しますので、それを選ぶのも一つの手です。

2、WEB接客ツールの導入することのメリット・デメリット

メリットとしては、
・チャット機能を用いればユーザーは疑問点をすぐに解決することができるため、離脱率を低下させやすい。
・ポップアップを表示することでユーザー一人一人に最適なメッセージを配信することができ、離脱率の低下やコンバージョンの改善を促せる。
・ユーザーに適した割引クーポン情報などをポップアップでページ上に展開することで、ユーザーの購買意欲が高まる。

デメリットとしては、
・機能が多機能に渡るツールもあるため、機能を正しく理解していない場合、ツールを使いこなせない可能性がある。
・チャット機能はオペレーターによる人為的な対応が必要となるため、迅速なレスポンスができるようオペレーションの体制を組む必要がある。
・クーポンやキャンペーンをWEB接客ツールで展開することが効果的な反面、戦略なく導入した場合にはそれに依存してしまう傾向がある。

3、おすすめのツール

Sprocket

チュートリアル型の複数ポップアップを組合せたシナリオが作成でき、結果の分析ができる点が特徴です。AIや運用代行、コンサルティングなどディレクターの工数を削減できるサービスが充実しており、他にはないオンラインチュートリアル機能をはじめとした豊富な機能が利点です。運用リソースが少なくサイト改善がままならなくて、ユーザーの連続した動きを分析、可視化したい企業に向いています。

KARTE

LINEやFacebookメッセンジャーなどのチャット機能が多数あるのが特徴です。外部連携ツールが多いため、他のツールとデータをあわせての分析が可能になります。多種多様なコミュニケーションパターンを試すことができます。他のツールのデータもKARTEに反映させて分析、施策を行ないたい企業にはおすすめです。

ECコンシェル

低価格で実装できるのが特徴で、無料プランがあります。AIで自動ABテストが可能なため、オペレーション工数の削減につながります。低価格という最大の特徴が導入実績の多さを表しているのではないでしょうか。一方価格が安いため使える機能はあまり多くないという点がデメリットですが、有償オプションとしてAIを活用したオートクリエイティブなど独自の機能があります。

Flipdesk

クーポン配信に特化しているため、ECサイトに強いです。管理画面の使い勝手が良いです。チャットの機能も存在して、一定の機能数は存在しています。AIによる改善示唆はないものの、運用支援としてコンサルティングや代行も実施しており、ユーザータイプ別の行動データの分析やユーザーのパーソナライズ化は弱いためクーポン施策に頼りがちになってしまいます。

4、導入事例

Sprocket
日本ピザハット株式会社は、2016年3月にWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を導入して以来、利用を継続されています。UI/UXを変えるようなチャレンジングなシナリオで、購入完了率はPCで120%、スマートフォンでは115%という結果になりました。
(引用:https://www.sprocket.bz/casestudy/ec/pizzahut2/

KARTE
さまざまあるクラウドソーシングのなかでも有名な株式会社クラウドワークスは、KARTEを導入しています。施策を気軽に試すことができるのがWEB接客を導入するメリットです。ワーカー選択理由をヒアリングするアンケート接客もあります。KARTEの特徴を活かして、あるタイミングで出して、退会した人には出さないということも簡単に設定できます。
(引用:https://mag.karte.io/interview/4796/

ECコンシェル
スイーツやフルーツなど、さまざまなグルメ商品を販売する株式会社ドゥマンが運営する「オーガニックサイバーストア」はECコンシェルを導入しました。訪問客へのサービス強化と新規開拓がWEB接客導入のきっかけでした。新規顧客向けの施策でコンバージョンが改善して売上15%アップしました。「だれに」「どこで」「いつ」配信するかを簡単に設定できるのがメリットです。
(引用:https://ec-concier.com/case/user5/

Flipdesk
対象を幅広く、ブランドを展開するセレクトショップを運営する、株式会社ビームスはFlipdeskを導入しています。「スマートフォンサイト上で実店舗のような接客体験を提供する接客プラットフォームです。サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析し、状況に応じてクーポン発行やキャンペーン告知、チャットサポートなどの最適な接客を行うことで、購買率の向上や会員登録の促進、離脱率の低減などに貢献します。」
(引用:https://flipdesk.jp/case/20170608-1717/

5、まとめ

WEB接客ツールの導入までのメリット・デメリットをご理解いただけましたでしょうか。それぞれの接客ツールには特徴がありますので、自社の状況に合わせてどのツールを導入すべきか検討してみてください。