ECサイトの運用担当者必見! WEB接客でECサイトを改善する方法

1、そもそもWEB接客とは?

WEB接客とは、サイトへ来訪されたお客様に対して、その人に合わせた接客コミュニケーションを行なうことを指します。それを実現するためのツールをWEB接客ツールといいます。

お客様の状況に合わせた接客を行なうためには、お客様が求めているものをきちんと把握するためのデータが必要になります。主にサイト上のお客様の行動履歴、例えばページ閲覧履歴や閲覧時間、あるいは性別などの属性データや過去の購買履歴など、膨大な情報に基づいて接客コミュニケーションを設計します。一人ひとりの状態やタイミングに合ったコミュニケーションがWEB上でも求められています。

2、ECサイトでWEB接客ツールが人気の理由

ECサイトでWEB接客ツールが人気の理由は下記の通りです。
1.ユーザーと気軽なコミュニケーションが可能となる。
2.離脱率が改善できる
3.購入率が改善できる

自社のECサイトで各ページでの反応が悪いなどの傾向が見えた場合、サイトを改善しようと思うと一番難儀な点が開発コストです。トライアンドエラーを繰り返せば、当然費用は積み上げ式に増えていきます。WEB接客ツールの場合は、ページへタグを入れるだけでポップアップを表示させることができ、ユーザーへのコンテンツ追加や導線設計が簡単に行なえます。ポップアップの中身を入れ替えるのはツール内で可能なため、開発コストも安く抑えられます。気軽にユーザーとのコミュニケーションの方法を変えられる点が人気の一つです。

次に、離脱率の改善についてですが、WEB接客ツールのメリットとしては、訪問ユーザーに合わせてOne to Oneのコミュニケーションができることがあげられます。例えば、サイト上で疑問が解決できない場合はサイトを閉じて、離脱してしまうこともあるでしょう。WEB接客ツールを導入すれば、ユーザーが離脱しないよう、疑問点を潰せるコンテンツや、ユーザーにとって興味関心の高いコンテンツをポップアップとして表示させるなど離脱率の改善を図ることが可能です。

最後にWEB接客ツールはポップアップやクーポンを表示し、ユーザーの購入意識を高められるため、購入率の改善も可能となります。最適なWeb接客ツールを活用することで、購入率が160%上がったという事例もあるようです。非常に効果的だと言えるでしょう。

3、ECサイトでできるWEB接客はどういうモノ?

おすすめのWEB接客ツールの機能としては以下があります。
・ポップアップでの誘導
・AIを使った自動応答チャットボット
・LINE/Facebookメッセンジャー/SkypeのSNSと連携

チャットボットに関して補足として、自動対応が可能なため24時間365日いつでも対応することができます。疑問点があれば質問をしてすぐに回答が返ってくるなど利用者にとっては非常に便利です。購入を迷っているときに背中を押してくれます。

4、おすすめツール

特におすすめするツールは、
1.Sprocket
2.Karte
3.Flipdesk

です。

1.Sprocket

Sprocketは、WEB接客のプロによるサポートが特徴的です。運用リソースが足りない場合でもフォローが充実しているので安心でうす。ユーザーシナリオの連続した行動データまで分析、施策化できるのがポイントです。AIや運用代行、コンサルティングなどディレクターの工数を削減できるサービスが充実しており、他にはないオンラインチュートリアル機能をはじめとした豊富な機能があります。

ただし、機能の充実性や運用リソースを補うという点でほかツールよりも価格がやや高いです。運用リソースが少なくサイト改善がままならない場合やユーザーの連続した動きを分析して可視化したい方にはおすすめします。

2.Karte

Karteは、LINE、Facebookメッセンジャーなどチャット系機能が豊富です。外部連携ツールが多いため、他のツールとデータを合わせて分析することが可能になります。

ただし、ユーザーの連続した行動データの分析には難があり、運用サポートは弱いという弱点があります。

多種多様なコミュニケーションパターンを試してみたい方や、他ツールのデータもKARTEに反映させて分析や施策を行ないたいという方にはおすすめします。

3.Flipdesk

Flipdeskは、クーポン配信に特化しているため、ECサイトに強いという特徴があります。また、管理画面の使い勝手が良いです。

ただし、価格体系がPV課金のため、金額コントロールはしにくく、ユーザーシナリオ別の分析ができないため、効果の高いクーポン施策にコミュニケーションが寄る可能性があります。ECのCVRを素早く改善したいという方におすすめします。

5、まとめ

ECサイトの担当者ならば、WEB接客ツールを早く導入してみることをおすすめします。

WEB接客ツールを導入すると、
・WEBサイトのユーザーコミュニケーションが豊富になる
・サイト改善によるエンジニア費用やディレクター工数の軽減になる

ということが期待できます

また、効果面では購入率が最大160%になったなどWEB接客ツールを導入して効果が改善した事例も多くあります。

メリットが多いWEB接客ツールをライバル社より早く導入しましょう。