事例から見るKARTEのオススメの使い方は?KARTEを徹底検証!

KARTEを実際に使ってみたライターが書いた記事。所感や機能のい一覧をまとめています
WEB接客ツールの中でも圧倒的な認知度を誇るKARTE。2015年3月12日にサービスを正式リリースして以来、順調に導入社数を伸ばしています。そんなKARTEの現在の機能やオススメの使い方、実際に筆者が利用してみた時の感想をまとめてみました。
※画像はすべてKARTEのサイト(https://karte.io/)(https://mag.karte.io)より引用

KARTEとは?

株式会社プレイドが開発したWEB接客ツールで、代表の倉橋さんは楽天株式会社でWebディレクション、マーケティング、モバイル戦略、広告戦略を担当していました。「リアルタイム解析で新たなウェブ接客を実現する」をコンセプトに、2014年まではクローズドβ版で提供していましたが、資金調達を受け2015年3月12日に正式リリース。クローズドβ版の時点での導入企業は50サイト以上で、UU数は4,500万人、セッション数1億2,000万件の解析実績を元に、リリース後1年で企業数は1,430社、運用アカウント数は3,600(2017年2月末時点で)まで成長し、WEB接客ツールとしての地位を築いていきました。

価格は?
価格に関しては以前は複数の料金プランがありましたが、2017年12月現在は初期費用無し、月額98,000円~のプランのみとなっております。「から」となっている理由として他のツールとの連携を行う場合はオプションで費用が発生します。どのツールを連携するかで費用が変わるので要見積もりとなっております。

2017年12月現在のKARTEの機能は?

絶えず機能の拡張を行っているKARTEですが、現在の機能にはどのようなものがあるのでしょうか。まずWEB接客ツールとしての基本的な機能は以下の通りです。

基本機能
-ポップアップバナー
-ABテスト機能
-クーポン配信
-カート離脱防止機能
-KARTE WEBチャット機能

他のWEB接客ツールと同様、いつ、誰に、どのページで、どういうクリエイティブを出していくかという条件をツール内で設定して上記の機能を使用することができます。

KARTE TALK

SNSやLINEなど多くのチャット機能と連携しているKARTE TALKならダイレクトメール以外のコミュニケーションが創出できます。

KARTEの機能で特筆的な点はチャット系機能との連携が大幅に進んでいることです。KARTE TALKでは顧客毎のチャットでのコミュニケーションをKARTEに集約できるというものになっております。
CRMとの外部連携も他ツールよりもすすんでいるからこそできるKARTEならではの機能ですが、これにより今までDMに依存していた顧客コミュニケーションを回避することができ、メール開封率が低い場合、結果的にDMよりもメッセージ開封率が高いという結果も期待できます。

顧客データに即して、ユーザー一人一人にカスタマイズしたメッセージを送ることも可能。多くのチャット機能と連携しているKARTE TALKなら今までできなかったLINEでの個別メッセージ配信も可能です。

KARTEにメールアドレスを含むなどした顧客データをつなぎこめば、その顧客データ内の一人一人のユーザーに対してチャットの文章を送ることができます。もちろんユーザーはKARTEで設定したユーザーセグメントにリアルタイムで振り分けられており、例えば、サイトにて複数回購入している常連のユーザーにはAというメッセージ、2回目の訪問のみで初回購入したユーザーにはBというメッセージといったユーザーの状態に応じたメッセージの振り分けも可能です。

連携しているコミュニケーションツールの中でも特にLINEは今まで一斉配信しかできないものでしたが、KARTEを使えば顧客セグメントを分けてコミュニケーションを取ることができます。

外部連携

KARTE TALKもCRMとの連携ができるからこそ実施できる機能です。KARTEは外部ツールの連携数が非常に多く、他のツールの数字やデータをKARTEと混ぜ合わせて使用することが可能です。すでに使用しているツールと連携ができるという点が一番のメリットですが、ここでは外部連携ツールの一覧を紹介しつつ、どのような場合に新規で連携をしたほうが良いのかの利用シーンも紹介します。

アクセス解析ツール
KARTEはGoogle AnalyticsやAdobe Analyticsとも連携が可能
利用シーン:
今まで一般的に使用していたアクセス解析ツールの主だったものと連携が可能です。過去のアクセスデータを活用したい場合は連携をすると便利です。


BIツール

KARTEはCHARIO,DOMO,MODEといったBIツールとも連携が可能
利用シーン:
CSVで落とすとデータの成型はできますが、KARTEのレポートは基本、管理画面で定められた見方しかできません。そのため色々な角度から分析したい場合グラフが複雑になった時にはBIツールと連携してみましょう。

ウェブチャット、コミュニケーションツール
KARTEはLiveChat,Zopin,olark,LINE,twilio,Facebook,Slackといったチャットツールとも連携が可能
利用シーン:
ユーザーは様々なコミュニケーションツールを現在使用しています。メールの開封率が悪い場合はコミュニケーションの手段としてメールを利用する頻度が多くないのかもしれません。DMの開封率が悪い場合は上記のようなウェブチャットやコミュニケーションツールと連携してみましょう。

CRM,DATA
KARTEはSalesforce,IntimateMarger,GoogleBigQuery,どこどこjpといったCRMやDBとの連携が可能"
利用シーン:
タグの貼り付けだけで実装できるKARTEはアクセスレベルでのセグメント分けになります。そのため、例えば性別や位置情報などデモグラフィックな情報でユーザータイプを分けたい場合はデータやCRMと連携する必要があります。

メール,MA
KARTEはMarketo,MailChimp,mailgun,カスタマーリングスといったMAやメール配信ツールとも連携が可能
利用シーン:
KARTEにはメール配信機能がないため、サイトのアクセス状況を元にユーザーを区分けしてメールを配信する場合には上記のメール配信システムやMAと連携させましょう。


ECパッケージ

KARTEは各種ECパッケージとも連携が可能で、過去にECパッケージの中にあったデータに対してもそれを引き継ぎKARTEの運用に役立てることが可能です。
利用シーン:
ECパッケージシステムの中に顧客のデータやアクセス情報が集約されており、それを元にWEBの運用を行っていた場合は上記のパッケージであれば、連携してKARTEにデータを引き継ぐことが可能です。

かなり多くのツールがあります、これらの他にもレコメンドエンジンやアンケートフォームとの連携など積極的に外部のツールとの連携を進めています。

KARTEの導入方法

導入までの流れ
Webで申込をした後、サイト全ページにKARTEから発酵されるタグを設置する必要があります。タグ設置後、管理画面に入り基本的な設定をし、配信をします。おおよそ1週間ほどで導入は完了です。

サポート体制は?
筆者が使用していたときは、メールでの問い合わせとKARTEのTOPページにアクセスすると管理ユーザーのみに表示されるチャット画面での問い合わせができました。そこでは効果的な運用の説明をしてもらえるというより、使い方の問い合わせに終止しておりました。ちなみに現在はBoot Programという講座や下の図のように、導入企業向けのマンツーマン相談会、グループ勉強会、情報交換会などのセミナーで効果的な運用方法に関してはフォローがあります。
KARTEならBoot Programやマンツーマン相談会、グループ勉強会などのセミナーも豊富にあります。

KARTEの3つのおすすめポイントと導入してみての所感

価格や機能、導入方法などKARTEの基本的な情報は理解いただけたでしょうか。それでは、KARTEが他のWEB接客ツールとは異なる3つのおすすめポイントを筆者の感想も交えてご紹介します。

(1)豊富なコミュニケーションタイプ
チャット機能など他には無い機能が充実していることが良いです。LINEやFacebookメッセンジャーとの連携など他のWEB接客ツールには無いため、コミュニケーションのプランニングに行き詰まった際にはとても最適なツールと言えるでしょう。

(2)ツールの外部連携が充実しているため、今まで利用していたツールのデータも移行して使用できる。
新規のツールを利用する場合はどうしても最初からデータの取得をやり直す必要がありますが、KARTEは外部連携ツールが多いため、もしそのツールを利用していれば、過去のデータを使用してKARTEの改善に活かすことができます。

(3)デモグラフィックなどのデータでユーザータイプを分けられる。
ユーザーをセグメント化する際に通常のWEB接客ツールの場合は、1回訪問とか、会員登録ページにたどり着いたユーザーなど、アクセス情報のレベルでしかセグメントできません。KARTEは実装工数はかかるものの、顧客データと連携できるのでDMP的な役回りも果たすことが可能で、ユーザーセグメントの幅が大きく広がります。データマーケティングの簡易的な実装としてはオススメのツールです。

・導入してみて筆者が感じたメリット
ポップアップ系の施策はやはり、会員登録率の上昇につながりました。120%ほど改善したイメージです。WEB接客の施策実施時と実施しない時でABテストの結果を検証できるレポートが備わっていたため、WEB接客ツールの効果を図りやすかったです。

・導入してみて筆者が感じたデメリット
機能やユーザーのセグメント分けの種類は豊富なため様々なコミュニケーションが取れましたが、会員登録の始めのページのポップアップが表示され、かつエントリフォームに進み別のポップアップを表示されたユーザーといった施策が連続したユーザーの分析の効果検証がとても難しかったです。一つの条件に対しての施策は豊富でしたが、連続した条件をクリアしたユーザーの行動データの分析が難しいというデメリットは感じました。

事例から見るKARTEのオススメの使い方

ここでKARTEの事例を簡単にいくつか見てみましょう。

・弥生株式会社:
Macユーザーを判別して、Macユーザーにだけメッセージを提出してCVRを改善
弥生株式会社ではKARTEを用いることで、特定ユーザーを識別してメッセージを出し分けたことでCVRの改善につながりました

“Macユーザーとクラウド会計ソフトの相性は良く、もともとCVR(コンバージョンレート)が高かったので、Macユーザー向けの施策は効果あると考えていました。
実際にMacユーザーにだけ出す施策を作ってみると、如実に効果が良く、面白いと思いました。”
(引用元:弥生会計で「KARTE」をご利用いただいている弥生株式会社マーケティング本部の庄子様に「KARTE」導入についてのお話を伺いました。https://mag.karte.io/interview/1250/)

・ガイアックス株式会社:
非会員のユーザー来訪時に新規会員登録を促進した結果、会員登録率が上昇

ガイアックス株式会社では、KARTEを用いて非会員のユーザーにプランの説明を施したところ会員登録率が上昇しました

“サイトを訪問してくれたとしても、プランへの登録をせずに離脱するユーザーの割合が非常に高く、その状況を改善したいと考えていました。離脱率の高さは「プランへの登録方法がよく分からない」といった部分にあったようです。実際に、システムの利用方法に関する問い合わせが、当時は頻繁に寄せられていました。そうした課題を改善するため、KARTEを導入しました。”
(引用元:株式会社ガイアックスでは、田舎での日帰り観光ツアーを提供する「 TABICA(タビカ)」で、KARTEをご利用いただいております。 今回は、事業責任者を務める細川様、そして企画営業を担当する畑中様にお話を伺いました。https://mag.karte.io/interview/1645/)

・ビズリーチ株式会社:
求職者のサイト内アクションに対し、面接実施率の向上のためスピーディーに対応したい

ビズリーチ株式会社ではKARTEからSlackへ直接求職者のサイト内アクションを通知することで社内に現在の求職者の情報がリアルタイムで反映いされてます。

“コンサルタントが担当している企業様に求職者の方から応募があったタイミングで、KARTEを通じて社内のslackへ通知するようにしました。こうすると、コンサルタントが担当企業様の管理画面を都度確認しなくても応募に気づくことができます。もちろんこういった機能を内製で作ることもできるのですが、まず効果があるか試してみたいといった時に社内のリソースではなくKARTEで手軽にできるのは便利だと思います。”
(引用元:若手採用のためにキャリアトレックが実行している高速対応の秘策とは?株式会社ビズリーチ KARTE導入事例インタビューhttps://mag.karte.io/interview/4051/)

・株式会社ライトオン:
サイトに誰が来ているかを店舗のように知りたい。
※管理画面はデモ画面実店舗のような接客をWEBで目指していいた株式会社ライトオンはKARTEのレポートで今どんなユーザーがサイトに訪れているのか視覚的に理解ができるようになりました

“「今この瞬間に誰がサイトに来ているか」を可視化し、直感的に理解できる管理画面を実装し、何回目の人なのか、男性か女性か、どのぐらい買っている人なのか、どれくらい回遊しているのかリアルタイムに知り得た”
(引用元:株式会社ライトオンでは、ライトオンオンラインショップにおいてKARTEをご利用いただいています。ライトオンオンラインショップにおけるウェブ接客の活用について、Eコマース部の金谷様、梅田様にお話を伺いました。https://mag.karte.io/interview/4510/を元に修正)

まとめ

事例から感じることとしてユーザーの連続した動きを評価していくよりも、豊富な機能とユーザーの一人一人のデータを活用した「点のコミュニケーション」を創造的に増やしていけるというのがKARTEのオススメの使い方のように感じました。いろいろなコミュニケーションを増やしたい企業にはオススメのツールといえるでしょう。

ライター:近藤章
WEBディレクターとしてマーケティングの運用を10年担当。KARTEは2017年1月-2017年6月まで金融系サービスにて運用を行って改善を実施していた。