2018年最新版、WEB接客ツール厳選5社を徹底比較!CVR最大166%UPの事例も紹介

WEB接客ツールを3つの重要な比較ポイントにまとめて厳選した記事

近年WEBマーケティング業界を賑やかしている「WEB接客」。ツール会社やそれを導入する企業も年々増えており、WEBマーケティング担当者には欠かせないツールとなってきています。導入によって購入率や有料会員登録率が120~150%上昇したなどといった事例は数多くの企業で証明されてきています。ここで気になる点はツールの選び方。今回は用途や受けるべきメリットを考えた時にどのようなツールを選ぶべきか、重要なポイントを3つあげてツールを比較してみました。

そもそもWEB接客とは?

まずWEB接客で何ができるのかを知り、ツールを選ぶ参考にしましょう。ツールごとに押している強みは様々ですが、各社WEB接客を

「サイト上でユーザーひとりひとりに合わせたコミュニケーションをとること」
「ネット上でリアル店舗と同様のおもてなしをできるようにすること」

といった意図で基本的には定義しています。
例えばリアル店舗なら接客コミュニケーションの一例として

時間:来店のタイミング
場所:お店の入り口
ユーザー:はじめてのお客様
コミュニケーション:いらっしゃいませ、どのような商品をお探しでしょうか?

というものがありますが、WEB接客ツールを実装すれば例えば下の図のようにリアル店舗と同様の接客コミュニケーションがWEBで実現できるようになります。

WEB接客とは WEB接客ツールを活用することでいつ、どこで、だれに、何を、接客シナリオ設計することで、直帰率を低下させCVRを最大化できるツール
引用元:ecコンシェル(https://ec-concier.com/example/)

このような時間軸、場所軸、ユーザー軸、コミュニケーション軸を自由に組み合わせて様々なユーザーコミュニケーションを施すことができるのがWEB接客ツールなのです。

WEB接客を通じてできるコミュニケーションや効果

時間軸やユーザー軸はWEB接客ツールの中で自由に設計できますが、コミュニケーションタイプはある程度定型化されています。代表的なものは以下です。

・ポップアップ型
ポップアップ型のWEB接客はページ単位で仕分けが可能。サイトの離脱率を下げる効果がある
引用元:Sprocket(https://www.sprocket.bz/

ページにバナーやテキスト、クーポンを表示します。ページレベルでユーザーへ最適な動線を敷いてあげることでサイトの離脱率を防いだり、CVRの改善につなげることができます。

・チャット型
チャット型のWEB接客はFAQページなどにユーザーが辿り着く前に困ったことを即時質問したりできるといったメリットがある。サイトの離脱防止につながる
引用元:「KARTE TALK(カルテ トーク)」 | ウェブ接客のKARTE(https://karte.io/talk.html

ページにチャットを設置して、ウェブ上でユーザーとコミュニケーションを図ることができます。FAQでは解決できない相談を気軽にできるなどのユーザーメリットがあるのと同時に、わからないことがあってサイトを離脱してしまうユーザーを減らすことができます。

・ツアー型
ツアー型のWEB接客はポップアップ型WEB接客の発展系で、連続したポップアップ型の表示を一括りにしてツアーとし、連続した動きに対して改善を施せる
引用元:Sprocket(https://www.sprocket.bz/

ポップアップ型から派生した機能で、ユーザーに対して連続した誘導動線を設計し、その一連の流れをコミュニケーション化するというものです。ポップアップ型と特に異なる点はクーポンによるCVRの改善だけでなく、サービス理解を深めてユーザーの購入意欲を惹起させCVRの改善に繋げられるという効果があります。

ECサイトの改善には不可欠

ECサイトの改善にはWEB 接客ツールは強く、市場のEC化に比例してWEB接客ツールの市場もどんどん大きくなるであろう
引用元:平成 28 年度 我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備(電子商取引に関する市場調査(http://www.meti.go.jp/press/2017/04/20170424001/20170424001-2.pdf)

店舗での接客をWEBでも実現することでECサイトの改善には一定の効果が得られます。B2CビジネスのEC化は現在も順調に伸びており、経済産業省によれば2016年には15兆円を突破しています。この流れに乗じてWEB接客ツールの市場規模もこれからどんどん大きくなり、ECの改善には不可欠なツールになるでしょう。

WEB接客ツールの導入で期待したい重要な3つのポイント

導入によって期待できるポイントは以下が主です。

(1)ユーザーシナリオ別のアプローチが可能
WEB接客ツールではユーザーセグメント別で施策を実施できるため、ユーザー一人一人とのコミュニケーションが実現できる

WEB接客ツールにはユーザーのセグメントを切る機能が存在します。そして、そのユーザーセグメント別ごとに施策を設定し、検証結果の数字を見ることができます。ユーザーセグメント別の施策を次々と増やしてシナリオ化していくことでユーザー1人1人に対して最適なコミュニケーションを提供することが可能となります。

(2)WEBサイトのユーザーコミュニケーションが豊富に。
従来はアクセス解析のレポートを元に顧客の動きを仮設立て、サイトの機能改修を行って顧客の反応を見ていきました。しかし、WEB接客ツールであれば1ページ1ページ毎に別のポップアップを出したり、ユーザーのリアルタイムな動きに合わせてバナーを切り替えたりなどユーザーとの接点構築のパターンが豊富になります。

(3)サイト改善によるエンジニア費用やディレクター工数の軽減
コミュニケーションのポイントをサイトに設けるためにはサイトの機能改修が必要です。そうなると開発者をあてがったり、アクセス解析を元に設計を考えたりとエンジニアやディレクターはそれなりに時間を掛ける必要がありました。WEB接客ツールであれば、タグを一つ実装するだけでユーザー別にポップアップを出す仕組みを簡単に実装できます。またどのユーザーに出せばよいか?という示唆もツール内でおすすめしてくれるため開発工数だけでなくディレクションやプランニングの工数も軽減できます。

3つのポイントから比較するWEB接客ツール

この3つのポイントを踏まえてWEB接客ツールを選定する場合どのような項目に注目して比較していけばよいか?厳選したツールを表にしてまとめてみました。

【比較項目】
WEB接客ツールの比較ポイントは3つにわけられる

【ポイント別!厳選ツール比較表】

Sprocket Karte ecコンシェル Flipdesk Ve
特徴 Web接客のプロによるサポートが特徴。運用リソースが足りない場合のフォローが充実 外部ツール・サービスとの連携の豊富さが特徴 低価格で実装できるのが特徴 クーポン配信などわかりいやすいシナリオを手軽に運用できるのが特徴 離脱防止に特化しており、成果報酬を採用しているのが特徴
【ポイント①】
ユーザーシナリオ別のアプローチが容易か
セグメント設定
ユーザーシナリオ分析 × × × ×
【ポイント②】
WEBサイトのユーザーコミュニケーション機能が豊富か(※1)
ポップアップ機能
ABテスト機能
クーポン配布機能
カート離脱防止機能
チャット問合せ対応機能 × × ×
オンラインチュートリアル機能 × × × ×
Web接客実施結果分析機能
リアルタイム性
【ポイント③】
サイト改善によるエンジニア費用やディレクター工数の軽減ができるか
導入条件 サイト全ページにタグ設置 サイト全ページにタグ設置 サイト全ページにタグ設置 サイト全ページにタグ設置 サイト全ページにタグ設置
外部ツール連携のしやすさ(※2) × × ×
運用コンサルティング × × ×
運用代行 × ×
AIによる運用 × × ×

Sprocket調べ(2017年12月6日更新)
※1 利用用途は代表的なもののみ記載、各社この用途にしか使えないということではない
※2 デフォルトで連携可能な外部ツールの数で評価。△はAPIベースでの連携、×は連携の用意がない、を指す
※3 ベンダーに任せられる度合いで評価

高機能で運用時間の短縮も可能なSprocket

ユーザーシナリオで連続した行動データを分析、AIや運用代行といった改善支援も強いSprocket

・強み
ユーザーシナリオの連続した行動データまで分析、施策化できる。
AIや運用代行、コンサルティングなどディレクターの工数を削減できるサービスが充実
他にはないオンラインチュートリアル機能をはじめとした豊富な機能

・弱み
機能の充実性や運用リソースを補うという点でほかツールよりも価格がやや高い。

・こんな企業にオススメ
運用リソースが少なくサイト改善がままならない。
ユーザーの連続した動きを分析、可視化したい。

コメント
比較すべき3つのポイントをすべてクリアしたツール。ポップアップ型の施策を連続させユーザーシナリオ化しそれを評価する、ツアー型での運用が可能なためユーザーの連続した行動データに対して分析、施策を行える点が大きな特徴。またそのシナリオをAIがさらにより良いセグメントに細分化して設計してくれるため運用支援が非常に充実している。

豊富な機能と他ツールとの外部連携数が多いKARTE

外部連携先がとても豊富で、他ツールよりもチャット型コミュニケーションの機能が充実しているKARTE

・強み
LINE、Facebookメッセンジャーなどチャット系機能が多数
外部連携ツールが多いため、他ツールとデータをあわせての分析が可能

・弱み
ユーザーの連続した行動データの分析には難あり。
運用サポートは弱い
ツールの外部連携などでは費用が発生。エンジニアによる開発も必要

・こんな企業にオススメ
多種多様なコミュニケーションパターンを試してみたい。
他ツールのデータもKARTEにしっかり反映させて分析、施策を行ないたい。

コメント
外部連携できるツールが多く、はやりのチャットコミュニケーションによるWEB接客にも積極的に注力していることから、ユーザーシナリオ別でのアプローチ力よりも機能の豊富さが魅力。一方で豊富な機能に対してのサポート体制は弱く、また外部連携ツールとのつなぎ込は別で費用が発生するため単純にツールの月額料金だけでコストをはかれない。WEBマーケティングの玄人向けのツールと言える。

低価格で導入できるecコンシェル

価格の安さが魅力的。まずWEBサイトの改善をうごッカしたい企業にはオススメのECコンシェル

・強み
価格が安く無料プランが有る。
AIで自動ABテストが可能なため、ディレクション工数の削減にもつながる。

・弱み
価格が安い分、使える機能に制限があり、コストをあげて機能を拡張する必要がある。

・こんな企業にオススメ
サイト改善のPDCAをひとまず回しておきたい

コメント
価格が安いという点が大きな特徴。ただ、機能は安価なプランにすればするほど制限がかかっており、使える機能は他ツールと同様だが、利用している価格のプラン次第では豊富な機能とは言い難い。また、AIはABテストで勝っているテストパターンに自動的に寄せるというシンプルなもののため、AIによる改善にのみ期待すると、施策の幅が担当ディレクター次第になってしまいがち。

EC、クーポン訴求に強いFlipdesk

ECサイトでの効果が高い、クーポン配信機能に特化したFlipdesk

・強み
クーポン配信に特化しているため、ECサイトに強い。
管理画面の使い勝手が良い。

・弱み
価格体系がPV課金のため、金額コントロールはしにくい
ユーザーシナリオ別の分析ができないため、効果の高いクーポン施策にコミュニケーションが寄る可能性がある。

・こんな企業にオススメ
ECのCVRを素早く改善したい。

コメント
クーポン配信に特化したWEB接客ツール。チャットの機能も存在し一定の機能数は存在している。AIによる改善示唆はないものの、運用支援としてコンサルティングや代行も実施しており、ユーザータイプ別の行動データの分析やユーザーのパーソナライズ化は弱いためクーポン施策に頼りがちになり、WEB接客の施策の方向性に偏りが生じてしまう可能性もある。

離脱防止に特化した成果報酬型Ve Panel

他には内独特の離脱防止機能が強み。価格も成果報酬型のため導入もしやすい。離脱率の改善の即効性ならVe

・強み
離脱防止機能
成果報酬型のコスト

・弱み
機能は離脱防止に特化しているため、他のコミュニケーション施策はしづらい。
ページでの離脱防止に使うことが主なので、ユーザーの連続した行動に対しての対応力は低い。

・こんな企業にオススメ
離脱率の低下を改善したい。

コメント
海外のツールを日本法人が運用しており、運用は基本Ve側で行う。ブラウザを閉じた時に離脱防止コンテンツがスライドして、横から表示されるという他ツールにはない方式を実装していることから離脱防止力には一定の価値がある。ユーザーシナリオ別の対策や、他のWEB接客パターンの実施は他のWEB接客ツールに任せるといった形で併用して使うのがオススメ。

WEB接客ツールのオススメ事例

最後に、気になる効果を確認したいなら、WEB接客ツールを導入した企業の事例を見るのが一番です。こちらではサイトタイプ別にオススメの接客事例をご紹介しておりますので、ECサイト以外でも成功した改善事例を見ることができます。

【ECサイト】
株式会社ワコール:コンバージョン率は最大166%に
(https://www.sprocket.bz/casestudy/ec/wacoal/?hsCtaTracking=3956cd4f-7b34-4b0f-a3ea-a49f9f25ba42%7C01b504aa-9c76-4f8b-b9bd-b6a9fddcf0e4

日本ピザハット株式会社:ツール乗り換えでコストが半減
(https://www.sprocket.bz/casestudy/ec/pizzahut/?hsCtaTracking=2065aef8-85ea-42ad-9796-8f8d7397c699%7C0e8c85e3-ce72-4f79-ac40-ee52a0589684)

【申し込み型サイト】
株式会社ユーキャン:通信教育講座への申込み率が最大60%アップ!
(https://www.sprocket.bz/casestudy/documentrequestservice/u-can/?hsCtaTracking=cc1df33d-e91c-49cf-814a-1f8ad0a1fd0a%7C5ef8b498-1fa8-447c-898b-f6898281dfb0)

【コミュニティサイト】
森永乳業株式会社:コミュニティ参加活動が184%に!
(https://www.sprocket.bz/casestudy/community/morinagamilk/?hsCtaTracking=5d4e859f-bdf0-4e42-89f7-de99359ecf48%7C440f085f-87c3-4c31-8e77-dd7f6929eadb)

より多くの事例を見たい場合は、ebookからチェックできます。
ebookのダウンロード(https://www.sprocket.bz/download)

まとめ

ツールで期待できる点をしっかりと網羅したものを選ぶことも大事ですが、最も重要な点は自社の状況に合ったツールをしっかりと選ぶということです。ツールの違いを理解した上で最適なものを選び、WEB接客ツールを用いて改善を施していきましょう!